什么是服務(wù)類(lèi)商品的訂單履約 當(dāng)客戶(hù)有安裝維修家政的服務(wù)需求，并且在系統(tǒng)中下單后，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生一張服務(wù)訂單，包括訂單信息、發(fā)票、費(fèi)用、優(yōu)惠、時(shí)效、預(yù)約、上門(mén)、服務(wù)、評(píng)價(jià)等等內(nèi)容，從訂單的產(chǎn)生到這個(gè)服務(wù)訂單完結(jié)整個(gè)過(guò)程被稱(chēng)為服務(wù)訂單履約。履約系統(tǒng)的主要目的就是讓我們能夠高效優(yōu)質(zhì)的完成服務(wù)從線(xiàn)上到線(xiàn)下的全過(guò)程，保證用戶(hù)和客戶(hù)的滿(mǎn)意。 生活服務(wù)平臺(tái)的訂單履約系統(tǒng)的架構(gòu)和核心功能 從訂單數(shù)據(jù)的上下傳通道來(lái)看，整個(gè)系統(tǒng)涉及三大部分：訂單轉(zhuǎn)換中心、服務(wù)訂單履約中心、業(yè)務(wù)支撐模塊中心。 履約中心的上游是轉(zhuǎn)換中心，主要是對(duì)接各個(gè)產(chǎn)生銷(xiāo)售平臺(tái)的訂單，常見(jiàn)的有品牌商天貓、蘇寧、京東的店鋪。 這些平臺(tái)上的店鋪訂單結(jié)構(gòu)和信息格式都不盡相同，為了能將訂單統(tǒng)一化管理，不能因?yàn)槊總€(gè)平臺(tái)的訂單信息調(diào)整變更系統(tǒng)的主體結(jié)構(gòu)，所以在訂單轉(zhuǎn)換中心會(huì)針對(duì)不同的平臺(tái)推出不同的訂單適配器，將各個(gè)平臺(tái)產(chǎn)生的訂單進(jìn)行結(jié)構(gòu)和格式的統(tǒng)一，便于我們接下來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化流程的推行。 訂單適配器主要是對(duì)商品信息、客戶(hù)信息、物流信息、服務(wù)信息等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一格式的翻譯，以及部分信息（服務(wù)人員、服務(wù)狀態(tài)、預(yù)約時(shí)間、時(shí)間節(jié)點(diǎn)信息、服務(wù)照片、服務(wù)定位等信息）的回傳。 服務(wù)訂單履約中心是整過(guò)服務(wù)平臺(tái)的核心，通過(guò)訂單轉(zhuǎn)換中心與銷(xiāo)售平臺(tái)進(jìn)行信息同步和交互，履約中心內(nèi)部通過(guò)服務(wù)調(diào)度、訂單管理、訂單計(jì)劃、時(shí)效考核等多個(gè)系統(tǒng)以及風(fēng)控、財(cái)稅、結(jié)算、客服等多個(gè)外圍系統(tǒng)對(duì)訂單的各個(gè)環(huán)節(jié)流程進(jìn)行把控，支撐和管理服務(wù)人員以及服務(wù)訂單，進(jìn)而完成整個(gè)服務(wù)流程的監(jiān)管和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)。 服務(wù)履約流程的詳細(xì)講解 一個(gè)服務(wù)訂單從產(chǎn)生到完成一共要經(jīng)歷十余個(gè)關(guān)鍵的履約節(jié)點(diǎn)，涉及銷(xiāo)售平臺(tái)，訂單轉(zhuǎn)換中心、服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)、訂單匹配系統(tǒng)、時(shí)效監(jiān)控系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等多個(gè)子系統(tǒng)。 生活服務(wù)屬于線(xiàn)下的供給，和以實(shí)體商品為中心的交易平臺(tái)不同，生活服務(wù)提供的是到家的服務(wù)商品，客戶(hù)在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，只是服務(wù)履約過(guò)程的開(kāi)始。 區(qū)別于基于SKU為中心的服務(wù)，上門(mén)生活服務(wù)的核心庫(kù)存是服務(wù)人員的服務(wù)能力，服務(wù)能力極大的受限于不同區(qū)域的服務(wù)能力儲(chǔ)備，并且上門(mén)服務(wù)能力的資源調(diào)度響應(yīng)度要遠(yuǎn)小于網(wǎng)約車(chē)這種短服務(wù)周期的服務(wù)商品。 而且受限于不同的地區(qū)的成本，每個(gè)地區(qū)的的不同區(qū)域都可能采取不同的運(yùn)營(yíng)方式，在這些遍布全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)中，怎么樣保證在各個(gè)區(qū)域極為有限的服務(wù)能力情況下保障各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)效性與異常及時(shí)響應(yīng)是服務(wù)履約系統(tǒng)的核心。每一個(gè)環(huán)節(jié)的卡頓和不及時(shí)，都會(huì)導(dǎo)致履約過(guò)程的延長(zhǎng)，影響的是終端用戶(hù)對(duì)品牌商的信任和品牌商對(duì)服務(wù)平臺(tái)的信任。 1. 新訂單 新訂單來(lái)源一般分為三類(lèi)：對(duì)接品牌商的三方電商商戶(hù)平臺(tái)，品牌商的ERP系統(tǒng)對(duì)接，自有銷(xiāo)售平臺(tái)下單。 三方電商平臺(tái)對(duì)接：針對(duì)B端客戶(hù)的品牌商在電商平臺(tái)開(kāi)設(shè)專(zhuān)賣(mài)店，各個(gè)電商平臺(tái)對(duì)于生活服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品都有專(zhuān)門(mén)的接口開(kāi)放，主要包括訂單信息數(shù)據(jù)交互、服務(wù)信息數(shù)據(jù)交互、時(shí)效信息數(shù)據(jù)交互等等。 以天貓平臺(tái)為例，天貓的家裝類(lèi)商家的服務(wù)訂單都需要通過(guò)天貓的喵師傅平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，所有的訂單都需要服務(wù)人員通過(guò)喵師傅A(chǔ)PP進(jìn)行核銷(xiāo)完成，天貓才會(huì)與商家結(jié)算服務(wù)傭金（這其中涉及到天貓的對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容有不同的考核要求，不詳述），以此來(lái)管控天貓家裝品類(lèi)的服務(wù)質(zhì)量，并完成對(duì)各個(gè)服務(wù)平臺(tái)的考核。京東和蘇寧等平臺(tái)也都有各自的安維服務(wù)對(duì)接系統(tǒng)。 品牌商的REP系統(tǒng)：B端的客戶(hù)會(huì)有很多的銷(xiāo)售渠道，并且最終把所有渠道的訂單統(tǒng)一用ERP管理，這時(shí)候我們只需對(duì)接ERP系統(tǒng)后，定時(shí)抓取ERP中產(chǎn)生的新訂單，并把訂單格式轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的訂單格式即可。 自有銷(xiāo)售平臺(tái)下單，一般服務(wù)平臺(tái)都會(huì)有自己的下單平臺(tái)，在自有平臺(tái)生成的訂單按照我們需要的標(biāo)準(zhǔn)訂單格式來(lái)處理即可。 2. 訂單拆分合并 在用戶(hù)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)中，主商品是需要分派到服務(wù)平臺(tái)下發(fā)服務(wù)任務(wù)的，可是用戶(hù)的支付訂單往往還伴隨著無(wú)需上門(mén)服務(wù)的商品（如贈(zèng)品、其他商品等）或者需要多個(gè)工種分別上門(mén)服務(wù)的時(shí)候，我們需要對(duì)訂單進(jìn)行拆解與合并，只提取對(duì)應(yīng)需要服務(wù)的商品信息并生成訂單。 3. 訂單信息審核確認(rèn) 當(dāng)我們生成服務(wù)訂單后，往往需要商家確認(rèn)一遍這些訂單都是真實(shí)需要服務(wù)的訂單和服務(wù)價(jià)格（服務(wù)成本受限于地域和時(shí)效，不同的地區(qū)和不同的服務(wù)上門(mén)時(shí)間價(jià)格都不同），避免因?yàn)樗位蛴唵尾鸱诌^(guò)濾不完全造成的服務(wù)資源的浪費(fèi)（個(gè)別時(shí)候也會(huì)存在訂單丟失的情況），產(chǎn)生額外空跑費(fèi)用。 當(dāng)然人工審核有利有弊，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況調(diào)整即可。 好處是但是對(duì)于有刷單需求的電商店鋪來(lái)說(shuō)，可以避免很多虛假訂單增加額外服務(wù)成本，缺點(diǎn)是商家需要額外安排人員進(jìn)行手動(dòng)審核過(guò)濾，影響的服務(wù)時(shí)效的履約過(guò)程以及電商平臺(tái)對(duì)服務(wù)時(shí)效的考核指標(biāo)。 4. 訂單分區(qū)域 中國(guó)有3185個(gè)市縣，每個(gè)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平都不同，這就導(dǎo)致了各區(qū)域的服務(wù)成本和服務(wù)人員素質(zhì)的不同。搭建全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，勢(shì)必要考慮到西部地區(qū)的很多區(qū)縣面積大距離遠(yuǎn)，部分特殊的商品因?yàn)閷?duì)服務(wù)人員的從業(yè)素質(zhì)要求比較高，所以在這些地區(qū)服務(wù)人員就成了極其稀缺的資源。 對(duì)于一些特殊商品，幾個(gè)縣內(nèi)只有一個(gè)人能完成訂單的情況不在少數(shù)，單程服務(wù)距離超過(guò)50km也是常事，這時(shí)候我們?cè)谟唵螀^(qū)域與劃分與時(shí)效考核上面需要針對(duì)不同的區(qū)域制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與催單機(jī)制。 對(duì)于訂單區(qū)域的劃分我們有兩種處理策略： 無(wú)服務(wù)能力的區(qū)域無(wú)法下單（生成訂單）無(wú)論是否有服務(wù)能力均可以下單。第一種策略的優(yōu)勢(shì)在于我們的訂單與運(yùn)營(yíng)拓展的服務(wù)區(qū)域匹配，典型的有金剛鉆才攬瓷器活的方式，這種策略對(duì)于平臺(tái)的服務(wù)能力、規(guī)模到一定程度后，無(wú)法覆蓋的服務(wù)區(qū)域較少/投入產(chǎn)出比較差時(shí)，采用此策略。 第二種策略的優(yōu)勢(shì)在于我們平臺(tái)搭建初期，不是所有的訂單都會(huì)有服務(wù)能力覆蓋，我們需要借助這些訂單的區(qū)域去重點(diǎn)拓展我們的服務(wù)能力、范圍，根據(jù)訂單的服務(wù)區(qū)域拓展服務(wù)區(qū)域在平臺(tái)發(fā)展初期有較強(qiáng)的性?xún)r(jià)比，可以用最少的人力實(shí)現(xiàn)效益最大化，但是對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量管控和時(shí)效的考核上會(huì)有一定的不足，這需要在運(yùn)營(yíng)上進(jìn)行彌補(bǔ)和風(fēng)控。 5.訂單派單類(lèi)型分類(lèi) 這一步我們需要對(duì)訂單類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，安裝、維修、回訪(fǎng)、測(cè)量、售后等等，不同的商品涉及的具體服務(wù)類(lèi)型都不同，有資質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員也都不盡相同，我們需要在這里對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)區(qū)域于服務(wù)能力進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配并完成派單，保證合適的訂單發(fā)到合適的人(網(wǎng)點(diǎn))手上。 6. 服務(wù)分派 在服務(wù)訂單分派時(shí)，我們通常會(huì)使用三種派單調(diào)度方式：中心調(diào)度、搶單調(diào)度、人工調(diào)度。 “中心調(diào)度”優(yōu)點(diǎn)在于每個(gè)服務(wù)訂單必有人認(rèn)領(lǐng)，系統(tǒng)可根據(jù)各個(gè)區(qū)域的服務(wù)能力按照一定的比例規(guī)則分配訂單，現(xiàn)在采用中心調(diào)度基本上都是自營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者強(qiáng)協(xié)議關(guān)系的合作網(wǎng)點(diǎn)，這樣的好處是可以通過(guò)協(xié)議或者大額押金進(jìn)行約束，以此完成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)管控。缺點(diǎn)在于，由于是自營(yíng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（固定人力成本較高），該區(qū)域需要有穩(wěn)定大量的訂單量才能維持網(wǎng)點(diǎn)的正向運(yùn)轉(zhuǎn)，所以一般在城市的主要城區(qū)一般會(huì)采用這種方式搭建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 “搶單調(diào)度”優(yōu)點(diǎn)在于每個(gè)服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的個(gè)人能力進(jìn)行搶單。主要區(qū)域的搶單也可以促進(jìn)服務(wù)人員對(duì)自我能力提升的積極性。缺點(diǎn)在于1.對(duì)于服務(wù)能力不足的地區(qū)會(huì)導(dǎo)致無(wú)人接單；2.困難的訂單（風(fēng)險(xiǎn)大）會(huì)無(wú)人搶單，造成超時(shí)；3.非平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)的訂單會(huì)有賣(mài)家訂單價(jià)格過(guò)低的導(dǎo)致無(wú)人受理的情況；4.服務(wù)人員挑單以及服務(wù)質(zhì)量和售后都無(wú)法保障。 “人工調(diào)度”顯而易見(jiàn)，就是由平臺(tái)客服進(jìn)行手動(dòng)派單，由于“中心調(diào)度”“搶單調(diào)度”不能夠保證訂單100%都有人受理，剩下的無(wú)人受理的訂單、平臺(tái)無(wú)服務(wù)范圍覆蓋的訂單、緊急訂單、重VIP訂單均需要人工手動(dòng)介入處理，同時(shí)對(duì)于服務(wù)事故訂單、異常售后訂單、服務(wù)費(fèi)用變更等情況均需要人工介入進(jìn)行調(diào)度。優(yōu)點(diǎn)是精準(zhǔn)度較高，訂單全程有專(zhuān)人跟蹤，缺點(diǎn)是成本較高。 在平臺(tái)的構(gòu)建中，三種訂單調(diào)度的方式需要相互結(jié)合來(lái)讓效益最大化。 7. 服務(wù)訂單受理 服務(wù)訂單受理是客戶(hù)對(duì)于服務(wù)過(guò)程感知開(kāi)始的第一步，這一步的時(shí)效也是服務(wù)平臺(tái)需要重點(diǎn)考核的內(nèi)容，當(dāng)客戶(hù)的訂單生成后，服務(wù)人員需要在承諾的時(shí)間范圍內(nèi)接單確認(rèn)受理。在此過(guò)程中需要對(duì)時(shí)效進(jìn)行監(jiān)控，時(shí)效預(yù)警常見(jiàn)會(huì)分為這樣幾級(jí)別： 8. 服務(wù)訂單預(yù)約 訂單預(yù)約分為兩種：客戶(hù)主動(dòng)預(yù)約、服務(wù)人員主動(dòng)預(yù)約。 客戶(hù)主動(dòng)預(yù)約：我們需要給客戶(hù)提供訂單預(yù)約的入口，同時(shí)還要計(jì)算服務(wù)庫(kù)存，一般對(duì)于服務(wù)時(shí)間能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)能力可控的服務(wù)商品均采用此方式，如平臺(tái)自營(yíng)的家政保潔類(lèi)服務(wù)均是采用此種方式。客戶(hù)提交預(yù)約信息后需要盡快給予客戶(hù)反饋告知客戶(hù)預(yù)約有效。 服務(wù)人員主動(dòng)預(yù)：在服務(wù)人員的系統(tǒng)中提供預(yù)約入口，服務(wù)人員與客戶(hù)通話(huà)商定服務(wù)時(shí)間后錄入系統(tǒng)中完成預(yù)約過(guò)程。 值得注意的是風(fēng)控層面來(lái)說(shuō)，這個(gè)環(huán)節(jié)最好加入預(yù)約真實(shí)性核驗(yàn)的機(jī)制，防止服務(wù)人員虛假預(yù)約，然后虛假完成訂單騙取結(jié)算款的情況。常見(jiàn)產(chǎn)品層面的思路就是監(jiān)控服務(wù)人員的通話(huà)記錄來(lái)判斷是否與客戶(hù)產(chǎn)生了真實(shí)的預(yù)約通話(huà)，直接調(diào)用通話(huà)記錄的方式比較原始，且安卓和IOS系統(tǒng)的限制較多，所以目前部分平臺(tái)在使用AXB的中間號(hào)的方式來(lái)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)這就對(duì)平臺(tái)的技術(shù)和AXB號(hào)碼的服務(wù)提供商提出了比較苛刻的挑戰(zhàn)。但是市面上仍有部分體量較小的服務(wù)平臺(tái)因?yàn)槭芟抻诩夹g(shù)和成本的原因，采取只發(fā)布安卓客戶(hù)端的方式，畢竟在安卓系統(tǒng)中是能夠拿到用戶(hù)通話(huà)記錄的，IOS中是獲取不到的。 9. 訂單時(shí)間&路徑規(guī)劃 對(duì)于已確認(rèn)預(yù)約的訂單，服務(wù)人員需要在系統(tǒng)內(nèi)能夠看到自己的訂單時(shí)間分布，每周的每一天分別有哪些待處理的訂單，哪些天被安排的比較滿(mǎn)，哪些天還沒(méi)有安排比較空余，一天上午中午下午晚上的訂單分布如何，這樣的規(guī)劃對(duì)于服務(wù)人員在與客戶(hù)預(yù)約時(shí)能做到合理安排時(shí)間。在服務(wù)人員當(dāng)天上門(mén)時(shí)，有的訂單是預(yù)約在上午，有的是在中午，有的在下午，有的在晚上，我們通過(guò)以時(shí)間為主地點(diǎn)為輔的方式幫服務(wù)人員完成當(dāng)天最短的行程路線(xiàn)規(guī)劃。 10. 服務(wù) 服務(wù)是整個(gè)履約的核心，也是系統(tǒng)始終無(wú)法替代的環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)的管控的核心主要是真實(shí)上門(mén)服務(wù)，而不是虛假服務(wù)。我們通過(guò)獲取定位與服務(wù)地址進(jìn)行比對(duì)的方式判斷，但是受限于不同手機(jī)的定位精確度以及服務(wù)環(huán)境GPS信號(hào)的問(wèn)題，產(chǎn)生位置偏移的概率較大，地址信息作為評(píng)判的參考之一。所以通常都是以服務(wù)完成后的服務(wù)反饋來(lái)倒推服務(wù)上門(mén)的真實(shí)性。 11. 服務(wù)核銷(xiāo) POI核銷(xiāo)&照片 服務(wù)核銷(xiāo)是判斷服務(wù)人員是否真實(shí)履行服務(wù)的重要依據(jù)，常見(jiàn)的核銷(xiāo)方式有核銷(xiāo)碼核銷(xiāo)、POI核銷(xiāo)、照片核銷(xiāo)。 核銷(xiāo)碼核銷(xiāo)：核銷(xiāo)碼發(fā)送到用戶(hù)手機(jī)上，并提醒用戶(hù)只有在服務(wù)確認(rèn)審核通過(guò)后才給予服務(wù)人員，服務(wù)人員在系統(tǒng)中核銷(xiāo)時(shí)，訂單號(hào)與核銷(xiāo)碼一一對(duì)應(yīng)即可完成訂單核銷(xiāo)，此訂單判斷服務(wù)完成。這種方式服務(wù)人員與用戶(hù)的交流成本提高，但確實(shí)是把握訂單核銷(xiāo)真實(shí)性的有力的方式。 POI核銷(xiāo)：基于地理位置點(diǎn)的核銷(xiāo)方式，受限于不同手機(jī)的定位精確度以及服務(wù)環(huán)境GPS信號(hào)，可作為提升判斷核銷(xiāo)準(zhǔn)確性的方式之一。 照片核銷(xiāo)：照片核銷(xiāo)基本上是每個(gè)平臺(tái)完成訂單的必要條件，但是照片從實(shí)際來(lái)說(shuō)只能作為輔助判斷，不可以作為必要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榉?wù)現(xiàn)場(chǎng)我們是不得而知的，服務(wù)人員拍照時(shí)可能會(huì)規(guī)避一些服務(wù)缺陷營(yíng)造完美完成的情況。 總的來(lái)說(shuō)我們可以只提供一唯一的核銷(xiāo)方式，也可以使用幾種方式進(jìn)行組合來(lái)完成這個(gè)服務(wù)結(jié)束的過(guò)程，具體根據(jù)服務(wù)商品的特性和運(yùn)營(yíng)方式來(lái)確定即可。 12. 服務(wù)審核回訪(fǎng) 每個(gè)訂單都要有固定的審核周期，審核服務(wù)的完成狀況，這一步根據(jù)情況放在商家端或者平臺(tái)審核，按照一定的規(guī)則篩選出需要回訪(fǎng)的訂單，如果出現(xiàn)服務(wù)異常則在此周期內(nèi)凍結(jié)服務(wù)費(fèi)用，重新走售后訂單的處理流程即可。訂單審核通過(guò)或者超過(guò)審核期后未審核時(shí)才會(huì)進(jìn)入費(fèi)用結(jié)算流程。 13. 對(duì)賬結(jié)算 對(duì)賬結(jié)算根絕服務(wù)人員特性的不同分為月結(jié)、零散結(jié)算、線(xiàn)下結(jié)算三種方式，月結(jié)針對(duì)的是大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)月有固定的賬期，按月對(duì)賬打款提現(xiàn)，當(dāng)訂單的結(jié)算金額在該賬期內(nèi)解凍后，便釋放到當(dāng)前賬期的結(jié)算池中，等完成對(duì)賬等必要財(cái)務(wù)流程后，打款結(jié)算。零散結(jié)算是訂單被釋放一筆可提現(xiàn)后，即可提走，無(wú)提現(xiàn)窗口期的限制。線(xiàn)下結(jié)算有一定的風(fēng)險(xiǎn)，但是在實(shí)際的業(yè)務(wù)環(huán)境中仍是不可避免的，所以系統(tǒng)中需要保留此項(xiàng)操作， 每個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)和結(jié)算規(guī)則都不同，還有一些會(huì)涉及到稅務(wù)和票據(jù)的情況，根據(jù)自己平臺(tái)的實(shí)際情況制定合理適用的結(jié)算規(guī)則和結(jié)算風(fēng)控規(guī)則即可。 14. 服務(wù)完成 訂單提現(xiàn)打款結(jié)束，整個(gè)服務(wù)履約過(guò)程結(jié)束。 結(jié)語(yǔ) 以上便是一個(gè)服務(wù)訂單從創(chuàng)建到完成的全過(guò)程以及各個(gè)環(huán)節(jié)的核心關(guān)注點(diǎn)，本文只描述了通用的服務(wù)核心環(huán)節(jié)。在實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)境中，對(duì)于不同品類(lèi)的服務(wù)訂單履約，肯定會(huì)有不一致甚至沖突的地方，需要我們系統(tǒng)性的規(guī)劃整個(gè)履約系統(tǒng)，適合自己業(yè)務(wù)的才是最好的。